Guía para la gestión y mejora de la experiencia al cliente en un negocio de marketing

Todo dueño de una empresa o negocio, sin importar el nicho al que pertenezca, el producto o servicio que venda debe tener muy claro que el servicio al cliente es primordial para el crecimiento y posicionamiento de su marca. Mantener una buena gestión y mejora de la experiencia al cliente te permitirá cerrar más ventas y tener clientes contentos.

Gestionar clientes va mucho más allá de tan solo saludar y enviar una lista de precios y un número de contacto directo cuando tu comunidad habla contigo, para llevar esto de manera adecuada, debemos establecer todo un protocolo de atención que debemos conocer y seguir cada vez que un nuevo cliente toca nuestra puerta.

¿Qué es la atención al cliente?

Es el área de la empresa que está dirigida a manejar la atención al público, es decir, atender todas sus necesidades, preguntas, dudas y hasta reclamos. El servicio al cliente recopila todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y hasta incluso después de la compra.

¿Por qué necesitas un proceso de gestión para la mejora de la experiencia al cliente?

1. Garantizas una mejor experiencia a tus clientes: ya les he dicho que las personas buscan ser cada día más atendidas y tomadas en cuenta, así que de esta forma podrás mejorar su experiencia y garantizar que se sientan satisfechas con la gestión que están llevando a cabo.
2. Te ahorras tiempo pensando cómo actuar ante cada situación presentada por un cliente: facilitas el trabajo a tu equipo, ya que conocen los procesos, herramientas, preguntas frecuentes y hasta posibles respuestas. Estarán empapados de toda la información necesaria para atender de forma óptima cualquier situación que se presente.
3. Los clientes notarán que tienen respuestas claras y en pro de ayudarles: las personas siempre llegarán a ti con dudas y lo que esperan es que sean aclaradas de la mejor forma posible y el menor tiempo. Tener un proceso preestablecido te ayudará con esto seguramente.
4. No pierdes el interés del cliente tan fácilmente al recibir un servicio coherente: ustedes saben lo fanática que soy de digitalizar procesos y optimizar mi negocio lo más que se pueda, pero recuerda no dejar el talento humano a un lado, porque tus clientes lo notan. Sé siempre coherente con tus respuestas y trata de personalizarlas lo más que puedas.

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Etapas de la gestión al cliente

Cada empresa es distinta y necesita una gestión al cliente que se adhiera a su identidad, pero a continuación te explicaré en simples pasos, cómo comenzar a gestionar la atención al cliente de tu empresa.

1. Identifica tu posible cliente

Este es el paso número uno, identificar quién necesita tu producto y a otros que quizás no lo saben. Pues allí tomarás manos a la obra y comenzarás a acercarte a él. Recuerda no ser invasivo y comenzar a enviar DMs ofreciendo tus productos o servicios a quienes tú crees que los necesitan.

Deja que tu contenido de pago haga el trabajo y sean ellos quienes se acerquen a ti en búsqueda de mayor información.

2. Hazles ver cómo puedes ayudarles

Si ya lograste ese primer contacto, ¡excelente trabajo! Es hora de responder todas sus dudas y enseñarles cómo puedes ayudarles. No te centres mucho aún en tus características, sino en tus beneficios hacia ellos, esto servirá como mejora de la experiencia al cliente.

3. Conversión

Ya lo tienes, el cliente comprará lo que le ofreces. Solo queda pautar alguna reunión de ser necesario, método de pago y esos detalles que implica el realizar una venta de un producto o un servicio en un negocio de marketing.

4. Fidelización

Luego de lograr la venta, no permitas que el contacto muera ahí, eso sería un terrible error, debes mantener comunicación con tu cliente, porque la idea es que te siga comprando. Invítalo a unirse a tu newsletter y ofrécele nuevos productos o servicios que creas le pueden interesar.

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Herramientas que te ayudan en la gestión al cliente

Para que todo este proceso se te haga más fácil, existen ciertas herramientas que puedas utilizar para la mejora de la experiencia al cliente. A continuación te dejo una lista con las que he considerado buenas opciones.

1. Salesforce: es una plataforma CRM integrada, perfecta para unir empresas con sus clientes y hacerlo de una forma personalizada. Puede ser utilizada desde cualquier dispositivo y aunque se debe abonar una suscripción de pago, se adapta perfectamente a las dimensiones de tu empresa.
2. Creatio: es un software súper completo que maneja desde marketing y ventas, hasta atención al cliente, administra de manera eficiente todo el recorrido del cliente, desde el cliente potencial hasta el pedido y el mantenimiento continuo de la cuenta. Sus precios van desde 25 dólares al mes y cuenta con una prueba gratis. Funciona perfectamente para medianas y grandes empresas.
3. HubSpot: El CRM de HubSpot es muy fácil de usar, cuenta con una versión gratuita en español, lo que resulta increíble. Te permite una visibilidad total de tu pipeline de ventas en tiempo real y sin importar el tamaño de tu equipo, podrás disfrutar de datos y usuarios ilimitados y un millón de contactos sin límite de vencimiento.
4. Monday: una aplicación increíble y muy fácil de usar, puedes integrar a todo el equipo para mayor organización y control. Podrás hacer el seguimiento de clientes potenciales, la gestión del flujo de ventas o la incorporación de clientes, esta herramienta es un todo en uno, tiene muchísimas funciones que te permitirán optimizar muchísimos procesos en tu negocio.

Dentro de un equipo de marketing ¿qué hace el equipo de atención al cliente?

El equipo de atención al cliente es el encargado de ofrecerle una experiencia única a los clientes de un negocio. Debe realizar su labor desde el conocimiento, la empatía, la amabilidad y el esfuerzo, ya que una buena atención es un paso clave para lograr la satisfacción del cliente y su segura fidelización.

¿Cuáles son sus funciones dentro de un equipo de marketing?

1. Incrementar la satisfacción del cliente

Hacerle ver a los compradores que su dinero está siendo invertido de manera correcta, que recibirán muchos beneficios para su negocio y que no se arrepentirán del gasto que están haciendo. Ya sea con la compra de un curso, una asesoría, un servicio o cualquier otro producto, el cliente debe estar completamente convencido de que le traerá resultados favorables.

También es importante asegurarte que cuando tu cliente pruebe el producto, quede aún más encantado, por eso la atención al cliente no puede hacer crecer tu negocio por sí sola, añade siempre un valor extra a lo que ofreces y ojo, no prometas cosas que luego no vas a poder cumplir. Debes ser siempre realista y tu equipo debe conocer los límites de la empresa.

2. Fidelizar clientes

Una llamada, un correo, un WhatsApp, ese seguimiento que debes hacer para saber que todo marcha bien, es parte de las funciones del equipo de atención al cliente. Tus consumidores se sentirán importantes y no dudarán en acudir a tu equipo para mayor información sobre algún otro producto o servicio de su interés.

También deben hacer seguimiento a esos posibles clientes que se quedaron en pedir información o no han terminado de completar la compra y está allí en el carrito. Ese contacto puede cerrar nuevas ventas y crear una relación más estrecha con el cliente.

3. Brindar información y resolver dudas

Sé que no puedes tener personas las 24 horas del días respondiendo dudas y compartiendo información, pero durante el horario de atención al cliente es importante resolver la mayor cantidad de dudas y preguntas que tus posibles clientes o ya consumidores tengan. No importa si son de productos que ya adquirieron o de nuevos lanzamientos, es por ello que tu equipo debe manejar la información adecuada siempre y estar al tanto y con conocimiento de cualquier cambio o actualización.

Para esto puede ayudarte mucho tener una lista de preguntas frecuentes ya establecidas y una segunda línea de contacto donde tu equipo pueda apoyarse en caso de desconocer alguna información. Todo esto debe estar preestablecido, para así reducir el tiempo de espera del cliente y ofrecerles una mejor atención, así como para ahorrar tiempo y recursos a tu empresa y empleados.

Otras funciones:

• Aumentar las ventas: mediante una buena gestión y promoción de productos y servicios.
• Detectar aspectos de mejora: prestar atención a las complicaciones que puedan presentarse, para encontrar el problema y buscarle una mejora o solución.
• Identificar las acciones de la competencia: para poder mantener la empresa en constante mejora y evolución es importante saber qué está ocurriendo en nuestro nicho.
• Captar nuevas oportunidades de mercado: muchas veces podemos descubrir, mediante la atención al cliente, segmentos de mercado que no teníamos contemplados en nuestro público específico.
• Prevenir futuros incidentes: evitar que los errores se cometan más de una vez.

Cómo gestionar la atención al cliente en un lanzamiento

Cuando hablamos de lanzamientos, todo el equipo de tu agencia de marketing debe estar en perfecta sincronía, todos deben conocer la información que será transmitida al público. Pero sí es cierto que una de las áreas que más atenta debe estar, es la de atención al cliente.

¿Por qué? Porque al ser un nuevo producto o servicio, tus clientes tendrán muchas dudas que irán surgiendo, querrán conocer más información y enterarse de todas las novedades, características y beneficios que traerá al mercado. Es por ello que el equipo debe estar perfectamente capacitado para atender de manera eficaz y eficiente a todo aquel que se ponga en contacto con el negocio.

¿Qué debe hacer tu equipo de atención al cliente?

• Estar atento a todos los canales de comunicación: debes poder dar respuesta a las preguntas mediante llamadas, correos y hasta en redes sociales, no pueden permitir que una posible venta se les escape.
• Conocer al cliente: para saber sus necesidades y así resaltar las características y beneficios de este nuevo producto o servicio que se está lanzando que serán de provecho para ellos.
• Segmentar: llevar un registro de clientes, posibles clientes y quienes tienen el producto en el carrito y aún no han decidido comprar, para abordar luego a cada uno de formas diferentes.

Tips para la mejora de la experiencia al cliente en un negocio de marketing

• Siempre escucha a tus clientes.
• Transmite tus valores de marca.
• Actúa de manera ágil y eficiente.
• Haz accesible la atención al cliente.
• Entrena a tu equipo.
• Utiliza chatbots para una respuesta inmediata y luego pasa al talento humano.

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Errores que no puedes cometer en la gestión y mejora de la experiencia al cliente

1. No conocer las necesidades de tu cliente: si no conoces sus necesidades, ¿cómo le vas a vender? Debes tener conocimiento sobre tu cliente, crear un buyer persona y por supuesto, estar al tanto de sus problemas y necesidades.
2. No orientar a tu cliente: debes ofrecer contenido relevante y útil que vaya guiando a tu cliente hacia la compra, si solo le dices “aquí está mi producto” no le provocará tomar ninguna acción, ni siquiera investigar más sobre tu marca.
3. Llevar a tu cliente hacia otra plataforma: si tu cliente te escribe por Instagram, no lo envíes a Whatsapp, porque estás haciendo más larga la cadena de venta y la idea es facilitarle las cosas, mejorar su experiencia y cerrar la venta lo más pronto posible.

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Espero que esta información logre la mejora de la experiencia al cliente en tu negocio de marketing. 💪 Déjame en los comentarios si consideras algún otro tip. 👇