Breve Guía para iniciar como Community Manager

Hace unas semanas tuve la oportunidad de preparar una “Breve Guía de iniciación como Community Manager” para una amiga y he decidido publicarla por alguien le puede servir 😉

Está dividida en las funciones básicas que deberían hacer cualquier gestor de comunidades online: investigación, estrategia, planificación, dinamización, canalización, vender y monitorizar.

1. INVESTIGA

 Empápate de toda la información posible sobre tu marca

• Presencia de la marca en Internet – Buscar en motores de búsqueda y redes sociales
• Comentarios positivos y negativos de la marca en Internet – Buscar en redes sociales, foros, blogs. Ver listado de Herramientas
• Competencia – ver como está posicionada la competencia
• Público objetivo
  • Investigar cómo interactúa el público objetivo  en los medios sociales:
    • Redes Sociales (Facebook, Twitter, Linkedin, etc…)
    • Plataformas multimedia como Youtube, Flickr, Slideshare, etc…
    • Blogs
    • LiveStreaming como Tumblr y Posterous
    • Páginas webs
• Identificar los canales que más suelen utilizan
• Seleccionar figuras influyentes, lo que antes llamábamos “Embajadores”
• Identifica los canales más adecuados para tener que tu marca tenga presencia

2. CREA

Es labor del CM la de crear un plan de comunicación online con los  objetivos, estrategias y tácticas acorde con la marca.

3. PLANIFICA

Para tener una óptima gestión en Redes Sociales es recomendable planificar las acciones que se realizarán en un calendario.

• Para cumplir con el calendario propuesto es recomendable utilizar herramientas para publicar actualizaciones en distintos días y horas.

• Herramienta para Facebook
  • Postcron
  • Facebook (Hace unos meses acaba de agregar la opción de programar publicaciones)

• Herramientas para Twitter 
  • Tweetdeck
  • Hootsuite
  • Otras: Ver listado de herramienta para programar tuits

• En los casos donde el CM’s gestione a más de una marca es recomendable que utilice
  • Hootsuite
    • Permite crear varias pestañas personalizadas
    • Cada pestaña a su vez permite crear distintas columnas para columnas para monitorizar tuits, mensajes, listas, menciones y búsquedas.
• Tweetdeck
  • Tiene notificaciones de menciones y mensajes privados
  • Permite crear varias columnas para monitorizar tuits, mensajes, listas, menciones y búsquedas.
• Postcron

4.  DINAMIZA

• Es labor del CM’s la de incrementar la comunidad online y fomentar la participación entre fans y marca. Esto es posible si:
  • Se mantienen conversaciones con los seguidores
  • Ofreciendo información interesante sobre la marca
  • Generando contenido de calidad (Blog)
  • Creando juegos y concursos
  • Compartiendo contenido relacionado a tu marca que pueda ser útil para los seguidores

5. CANALIZA    

• Escucha a los clientes y canaliza sus comentarios con los demás departamentos involucrados en poderle ofrece una solución al cliente.

 Mejores Prácticas para Atención al Cliente

• • Escucha siempre a tus clientes
  • Prepara un informe de comentarios semanal
  • Canaliza los problemas de tu clientes al departamento adecuado
  • Haz un seguimiento entre el cliente y los departamentos hasta que el cliente esté satisfecho

6. VENDE

• El Cm’s debe de ser un experto de la marca con la que trabaja y debe convertirse en el mejor evangelizador.

7. MONITORIZA

Tener las mejoras herramientas de monitorización agilizará el trabajo de los Cm’s. Aquí os recomiendo algunas:

• Pirendo – monitorización en Twitter y Facebook
• Facebook Insights – monitorización de páginas de fans
• Google Analytics – monitorización de web y blogs

Con las herramientas adecuadas se podrán generar los informes cualitativos y cuantitativos semanales y mensuales que se deben de enviar a todo cliente

Para concluir os comparto unos Consejos profesionales

• Conviértete en un experto  Lee todos los días noticias relacionadas a tu trabajo y pruébalas, es de suma importancia estar totalmente actualizado, el mundo 2.0 evoluciona muy rápido ¡Que no lo te cuente nadie!
• Involúcrate con tu trabajo Mantén tus perfiles de redes sociales actualizados.  
• Conviértete en un científico experimentando – Crea una página de fans de prueba y un perfil de prueba en Twitter para que pruebes las acciones antes de publicarlas.
• Evita a los trolls, gestiona las mini crisis en redes sociales como un profesional. Intenta siempre mantener estas conversaciones mediante mensaje directo de Twitter o mensaje privado en Facebook, cuidando de la marca lo más posible.
• Lo errores se admiten no se borran. Si tu marca ha cometido un error, es de profesionales admitirlo y pedir disculpa a tus clientes, nunca pero nunca borres nada. Lo que se hace en la red SI se queda en la red, existen los pantallazos que guardan todo mediante una imagen.
• Relaciónate  con gente de tu entorno profesional – Inicia a relacionarte con otros gestores de comunidad y personas afines, no tienes idea como esto te puede ayudar durante tus jornadas de trabajo.
• Sé organizado – planifica todas tus tareas como gestor de comunidades en un calendario
• Sé analista – aprende analizar la repercusión que tiene el contenido que generas e identifica como puedes mejorarlo. En pocas palabras mídelo todo 😉
• No copies innova – evita copiar a tu competencia, invierte el tiempo en buscar nuevas formas de innovar tu plan de comunicación
• No mientas – Siempre comunica con la verdad, antes de responder a cualquier cliente ten la seguridad que es cierto lo que vas a decir, así evitarás incidencias.