Cómo crear un plan de crisis en redes sociales

Toda marca que se encuentre vulnerable a sufrir una crisis en redes sociales debe de tener un plan de crisis previamente elaborado. Os compartiré todas las pautas para que podáis crear el plan de crisis de vuestras marcas:

Definir a todos los responsables en un plan de crisis

Para hacer más fácil esta tarea primero os recomiendo identificar todas las partes que pueden estar involucradas en una crisis, por ejemplo:

  • Dirección de la empresa
  • Departamento de Marketing
  • Community Management
  • Atención al cliente
  • Departamento legal
  • Recursos humanos

De todos los involucrados vais a necesitar los datos de contacto:

  • Nombre completo
  • Cargo y departamento
  • Correo electrónico
  • Teléfono móvil y fijo
  • Otras formas de contacto (skype, gtalk, etc…)
  • Suplemente del involucrado en caso de vacaciones

Identificar los influencers de tu marca

Busca los influencers de tu marca que te puede ayudar a gestionar una crisis haciendo eco de tu mensaje.

Diseñar el plan de acción 

Este plan consiste en detallar todas las acciones necesarias para iniciar a gestionar una crisis en redes sociales, por ejemplo:

  • Medir el nivel de la crisis, hay pequeñas crisis que no merece la pena gestionar pero SI monitorizar por si llega acrecer en algún momento.
  • En el caso de que la crisis requiera de una gestión se contacta a los involucrados.
  • En conjunto con los involucrados se define cómo gestionar la crisis
  • Se define el mensaje que se va a publicar en los medios. Mediante el blog o una nota en Facebook podemos dar explicaciones más extensas, pero también se necesita tener una respuesta más corta (140 caracteres). Para este fase os recomiendo:
    • Ser lo más transparente posible
    • Admitir el error y ofrecer una disculpa
    • Explicar como se solucionará el problema,
  • Se establece el método de comunicar el mensaje: vídeo explicativo, comunicado de presa, entrevista a un medio, breve comunicado en blog y redes sociales, etc…
  • Se comunica internamente la crisis  y el mensaje que se publicará
  • Publicar el mensaje de respuesta en los medios propios de la marca y ver posibilidad de otros medios (Ej: blogs de influencers).
  • Responder a los comentarios de los fans y seguidores
  • Utilizar todo lo monitorizado para crear un informe
  • Seguir monitorizando aunque haya finalizado la crisis

Crear todos los posibles escenarios de una crisis

Este plan consiste en detallar todas las acciones necesarias para iniciar a gestionar una crisis en redes sociales.  No olvides monitorizar las palabras claves de los posibles escenario, te ayudará a prevenir cualquier crisis.

Definir el tipo de respuesta según cada canal de comunicación

Según la marca que gestionéis el tipo de respuesta puede cambiar, os comparto una guía de cómo podrías hacer este paso:

Facebook

  • Responde a todos los comentarios en actualizaciones y en el muro, no importa si son positivos o negativos
  • Enlaza en tus respuestas al canal original donde publicaste la respuesta oficial de tu crisis o enlaces importantes relacionados a tu marca

Twitter

  • Al igual que en Facebook intenta responder a todos los tweets que reciba la cuenta de la marca ya sean negativos o positivos. S no te alcanza un tweet utiliza varios agregando al finalizar de cada tweet la numeración, ejemplo: 1/2, 2/2
  • Si recibes muchos tweets puedes crear en tu blog un post de Preguntas y Respuestas donde respondas a todos los tuiteros.
  • Agrega la URL de donde publicaste la respuesta oficial
  • Agrega un hashtag para recopilar todas las respuestas que ofreces

Google+

  • Como Google+ es buenísimo para el SEO aprovecha y publica la respuesta oficial de tu crisis y responde a todos los comentarios.
  • Puedes realizar un Google Hangout que luego se queda grabado en Youtube para explicar tu crisis

YouTube

  • Recuerda que puedes responder a una crisis con un vídeo
  • En el título y en las etiquetas del vídeo seleccionar las palabras claves para que tu resolución indexe bien en buscadores
  • Promociona el vídeo en tu blog y redes sociales

Blog

  • Mantén actualizado tu blog con la respuesta a tu crisis porque será de los primeros lugares donde los usuarios buscarán información.

¿Quieres acceder a contenidos PREMIUM de Marketing Online?

libreria-de-marketing-online

Imagen: ShutterStock

You may also like

24 comments

Leave a comment