Social Costumer Service – Atención al cliente en redes sociales

Hace unos días estuve impartiendo un taller en Social Media Family sobre Community Management, unos de los temas que hablé fue sobre la atención al cliente en redes sociales.

¿Sabéis que según informes personas de distintas edades han conectado a través de las redes sociales a las marcas por algún problema? Es evidente que gracias al crecimiento de las redes sociales la atención al cliente convencional en tiendas o por teléfono también está evolucionando. En Estados Unidos 1 de cada 5 clientes ha utilizado las redes sociales para gestionar alguna incidencia.

Para los consumidores las redes sociales son el mejor canal de comunicación, tan solo un 7% entiende que son mejores los Call Center

Incluso el 40% de los consumidores cree que las redes sociales mejor la atención que reciben.

La mayoría de los consumidores entienden que el tiempo promedio para que le respondan a sus inquietudes en redes sociales debe de ser menor a las 24 horas. 

 Las telefónicas y aerolíneas son las más adecuadas para ofrecer servicios de atención al cliente en redes sociales, ya que todos sabemos la odisea que puede llegar a resultar llamar por teléfono y hablar con una máquina. En redes sociales por lo menos quienes te responden son seres humanos como tú desde la primera toma de contacto.

Os comparto las claves del éxito para una óptima gestión de Atención al Cliente en redes sociales

• Define tu equipo,  es muy importante que definas el responsable y el personal que tendrás para trabajar el área de atención al cliente, ellos son las voces de tu marca. En Facebook se recomienda responder siempre en nombre de la página de la marca, mientras que en Twitter se recomienda utilizar distintas cuentas para responder a clientes.
• Define que canales (redes sociales) utilizarás para ofrecer atención al cliente
• Define y anuncia en tus medios el horario que tendrás para ofrecer atención a tus consumidores
• Crea una guía de atención al cliente con las preguntas/soluciones más frecuentes, esto ayudará a tu equipo a responder en el menor tiempo posible
• Crear unos flujos de trabajo entre el personal de Atención al Cliente y tu marca para conseguir soluciones en el menor tiempo posible
• Define que herramientas utilizarás para dividir el trabajo entre tu personal,
• Humaniza, es importante que los consumidores no se sienta que hablan con una robot, por eso te recomiendo asignar a cada persona del personal una firma que utilice al final de cada uno de sus mensajes.
• Elige tus batallas en el menor tiempo posible, no dejes nada por supuesto la menor inquietud de un consumidor puede ser la más grande
• Sé útil, siempre tienes que ofrecerle al consumidor información verídica y actualizada
• Sé amigable, intenta siempre responderle al consumidor de la mejor forma posible
• Convierte el enojo de un consumidor en un aprendizaje, Bill Gates dijo: “Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje”
• Respeta la privacidad de tu consumidor, siempre que puedas intenta seguir la conversión con ellos a través de mensajes privados
• Monitoriza a tu marca en las redes sociales para ver si algún consumidor tiene un problema y no sabe como contactar contigo a través de los canales pre-determinados

Fuente 1  Fuente 2