Cómo las redes sociales están cambiando el servicio al cliente

Vilma Núñez

16/01/2013

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En otro post anterior os compartí las claves del éxito para la gestión de  Social Customer Service, hoy os quiero compartir algunos insights de como las redes sociales están evolucionando la manera de ofrecer servicio al cliente que he podido extraer del estudio de Sprout Social.

Cada año incrementa el número de solicitudes que reciben las marcas a través de las redes sociales, en especial en Twitter. Personalmente considero que es el canal más adecuado y rápido, aunque la realidad es que muchas marcas ignoran mensajes o duran más de 24 horas en responder. Según un estudio el 25% de los usuarios de redes sociales esperan respuesta de las marcas en menos de una hora y el 6% en menos de 10 minutos.

Marcas, no olvidéis que las redes sociales son sinónimo de inmediatez, vuestros fans esperan una respuesta y rápida

A continuación os comparto unas rápidas conclusiones que podéis tener en cuenta para la gestión de Atención al Cliente en redes sociales:

  • Construye un equipo con empleados embajadores. La pasión y el entusiasmo que ellos proyecten mejorará el nivel de servicio al cliente que tu marca ofrece.
  • Confirma que el equipo de empleados a cargo de Atención al Cliente tenga toda la información y herramientas para solventar los problemas de tus seguidores.
  • Recuerda que eres un humano y que  las redes sociales son para crear conexiones y conversaciones. La espontaneidad es una buena estrategia. Os dejo un ejemplo de @Zappos_Service

  • Definir un horario de Atención al Cliente y publicarlo para que esté visible siempre.
  • No temas responder en público, la trasparencia es valorada por los fans.
  • Trata a todos tus seguidores como “influencers” para que siempre les ofrezcas el mejor trato.

Si queréis leer el estudio de SproutSocial entrad aquí.

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24 comentarios en “Cómo las redes sociales están cambiando el servicio al cliente”

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