¿Qué es el Customer Journey y cómo puedes crearlo para tu negocio?

Customer Journey es el camino que sigue un cliente o consumidor en cualquier proceso de venta.

Todo negocio tiene que entender cómo funciona su Customer Journey para mejorar el proceso de venta y conseguir más ingresos. A través de esta guía quiero ayudarte a entender este concepto y cómo puedes crear o mejorar tu Customer Journey implementando estrategias y tácticas sencillas y aprendiendo a medir de forma correcta.

Empecemos por lo básico…

Qué es el customer journey (viaje del cliente)

Para poder potenciar nuestras conversiones y ventas online necesitamos diseñar un Customer Journey para cada uno de los productos y servicios que ofreces. Sí tenemos una tienda online podemos hacerlo por categorías de productos. Para que te hagas una idea, con mi nueva web enfoqué la estructura basándome en los 4 Buyer Persona que tengo (estudiantes, agencias, freelances y negocios).

Fases de un customer journey

Hay 3 fases en todo viaje del cliente y quiero explicarte qué ocurre en cada una de ellas:

• VISIBILIDAD | El descubrimiento: los usuarios buscan una solución a un problema o tienen una determina necesidad.
• OPCIONES | La consideración: los usuarios evalúan cuál es la mejor opción para su necesidad o qué producto o servicios será la solución a sus problemas.
• ACCIÓN | La decisión: los usuarios deciden el producto y servicios confiando en que cumplirá sus expectativas y solucionará sus problemas.

Para entender cómo funcionan las fases del Customer Journey tan solo tienes que pensar en la última compra importante que has realizado. La mía fue la de una cámara 4K para grabar mis vídeos profesionales. Mi comportamiento por fases fue el siguiente:

• DESCUBRIMIENTO | Estuve viendo muchos vídeos de Youtubers para ver qué equipo y marcas utilizaban.
• CONSIDERACIÓN  | Leí reviews, ratings, listados de cámaras y sobre todo vi muchos vídeos de Youtubers usando los modelos que más me gustaban. 
• DECISIÓN |  Le pregunté a otros amigos Youtubers qué equipo me recomendaban y así me quedé con dos modelos. Al llegar a la tienda física (Best Buy) me puse a ver las dos opciones favoritas y leí las especificaciones y comparaciones de la tienda y ahí mismo me decidí por el modelo Sony A6500. OJO: Antes de ir a caja confirmé que Amazon no estaba más barata la cámara 😜, esto también fue parte de mi proceso de decisión. 😃

En la gráfica de arriba también te incluyo tres términos que probablemente habrás leído/escuchado sí estás aprendiendo o implementando automatización de marketing. (descarga mi ebook gratuito para aprender más).

TOFU | El Top of the Funnel es la entrada al funnel de un potencial cliente. En esta etapa creamos contenidos para atraer al mayor número de interesados en nuestro producto o servicio.

MOFU | En el Middle of the funnel nos toca cultivar a los leads (potenciales clientes) con más contenidos.

BOFU | El Bottom of the funnel  es la última parte de tu funnel, aquí solo llegan los usuarios que están muy interesados en tu producto o servicio.

Cómo crear un customer journey

Para crear un viaje del cliente vamos a necesitar de buenas herramientas que nos arrojen los datos que necesitamos y muchas horas para interpretar los resultados y poder tomar decisiones.

Datos relevantes para crear un buen customer journey

Sin datos no hay análisis y sin análisis es imposible tomar buenas decisiones para nuestro negocio. Cada año invierto miles de dólares en herramientas que me ayuden a convertir más.

En este caso te compartiré los datos de tres herramientas poderosas que uso en mi negocio (Convertflow, ThriveCart y Wickedreports). Como se tratan de herramientas costosas te recuerdo que puedes ver las páginas que vistan tus leads con Active Campaign o InfusionSoft, también puedes utilizar los objetivos de Google Analytics o Facebook Analytics sí tienes instalado el Facebook Pixel en tu web.

Como verás en la imagen de abajo tengo diferentes datos:

• Información de mi lead (fuente de tráfico), la primera página que visitó desde que instalé ConvertFlow en mi web, la página donde se registró por primera vez, el interés principal y el Buyer Persona.
• La actividad (páginas vistas y suscripciones) del cliente. Como verás hace 5 meses este cliente visitó un artículo de mi blog y el 30 de enero volvió a mi blog (con el nuevo diseño) y se convirtió en un cliente repetitivo.

En la segunda imagen te repito el listado de páginas que visitó mi cliente y te marco con una flecha qué producto compró gracias a dos enlaces. En uno de ellos (el curso de Blogging) verás que además de comprar este curso terminó comprando el BUMP (la oferta exclusiva en el carrito de compra).

También quiero que te fijes en la fecha y horarios de navegación versus los de compra. Como verás este cliente que visitó un artículo mío hace 5 meses volvió a mi web después del nuevo diseño que justamente diseñé basándome en los recorridos de mis leads y clientes y pasó de ser un visitante antiguo a cliente de varios productos. En menos de 24 horas el LTV (Lifetime Value) de este cliente ascendió a más de 200 dólares.

¿Quieres saber lo mejor de esta conversión?

Que fue orgánica, recuerda como en la gráfica de arriba la fuente del tráfico fue de Google.com.mx. 🙌

Imagínate analizar este mismo proceso con varios clientes, en unas horas podrías entender dónde se quedan los que no compran qué ruta toman los que sí convierten. Te recomiendo también utilizar Smartlook para ver en vídeo cómo navegan tus visitantes, leads y clientes.

Mapa del costumer journey

Además de los datos que te compartí anteriormente te he creado este mapa que te ayudará. Como verás en la imagen en cada una de las fases podrás aterrizar:

• Lo que necesitan tus usuarios
• Qué hace, cómo lo hacen y cuándo lo hacen (su comportamiento)
• Qué contenido necesitan o consumen
• Las palabras claves y términos que influyen
• Las herramientas y acciones que necesitarás en cada fase
• Las métricas y KPIs que te ayudarán a entender y medir cada fase

Si bien, este es el modelo de customer journey que conocemos. Pero, como todo, este camino del cliente se ha actualizado un montón y quiero presentarte 2 modelos que podemos encontrar hoy en día.

• Customer Journey hexagonal

Con esta propuesta de Hankins tenemos un camino mucho más fluido y sin un orden establecido. El cliente puede pasar de no necesitar, ni querer comprar, a comprar gracias a diferentes pasos.

• Customer Journey del loop infinito

Después de analizar sus conversiones, la propuesta de TikTok tiene 4 pasos. La diferencia es que gracias a sus algoritmos se convierte en un Customer Journey infinito que se repite una y otra vez. El usuario descubre marca y producto, lo considera, consume reseñas, interactúa y termina comprando.

Cómo mejorar tu Customer Journey 

En la imagen de abajo te pongo un ejemplo de cómo crear o mejorar tu Customer Journey según cada una de las tres fases. En casa fase tendrás que identificar los problemas que encuentras y qué solución ofrecerás.

Imagina que después de analizar a fondo el comportamiento de la mayoría de usuarios y clientes te das cuenta que el tráfico frío no suele convertir porque no conoce ni confía en tu marca. En ese momento te tocará decidir qué hacer con ellos. Por un lado puedes poner testimonios, hacerles demo gratuitas o puedes cultivar mejor la relación con ellos antes de enviarle a conocer tu producto o servicio.

Matriz de contenidos del Customer Journey

Para crear y mejorar tu Customer Journey necesitarás contenidos, herramientas, promoción orgánica y pagada y otros recursos. A través de la matriz que verás más abajo te comparto ideas de contenidos que puedes utilizar según las fases del viaje del cliente y en función del nivel de credibilidad e influencia que tienen los contenidos. Lo usual es que los contenidos propios de la marca no generen tanta confianza como los de otros clientes o prescriptores.

Los contenidos más frecuentes suelen ser:

• Vídeos y artículos.
• Reviews y ratings.
• Comparaciones.
• Pruebas y demo gratuita.

Para mi proyecto vilmanunez.com utilizo los siguientes contenidos según cada fase:

DESCUBRIMIENTO | Las guías temáticas, tutoriales y  artículos por cada una de las áreas de especialidad (Facebook Ads, Redes sociales, automatización y cómo ganar dinero con un blog).

CONSIDERACIÓN  | Los recursos y cursos gratuitos de cada una de las áreas de especialidad más contenidos exclusivos a través del email (webinars, contenido en grupos de Facebook, etc.) 

DECISIÓN |  Testimonios (pantallazos de alumnos felices), vídeos de clientes, vídeos de venta en sales page, recomendaciones de alumnos (WOM),  etc. 

Espero que este artículo te haya ayudado a entender cómo funciona el Customer Journey y que te motive a crear el tuyo o mejorarlo. Si tienes dudas déjame un comentario.