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Vilma Núñez - Consultora Estratégica de Marketing

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¿Qué es el Customer Journey y cómo puedes crearlo para tu negocio?

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Customer Journey es el camino que sigue un cliente o consumidor en cualquier proceso de venta.

Todo negocio tiene que entender cómo funciona su Customer Journey para mejorar el proceso de venta y conseguir más ingresos. A través de esta guía quiero ayudarte a entender este concepto y cómo puedes crear o mejorar tu Customer Journey implementando estrategias y tácticas sencillas y aprendiendo a medir de forma correcta.

Empecemos por lo básico…

Índice de contenidos

  • Qué es el customer journey (viaje del cliente)
  • Fases de un customer journey
  • Cómo crear un customer journey
  • Datos relevantes para crear un buen customer journey
  • Mapa del costumer journey
  • Cómo mejorar tu Customer Journey 
  • Matriz de contenidos del Customer Journey

Qué es el customer journey (viaje del cliente)

El Custumer Journey o también llamado buyer journey es un modelo que nos permite monitorizar el comportamiento, necesidades y problemas de nuestro público objetivo durante el proceso de compra.

Para poder potenciar nuestras conversiones y ventas online necesitamos diseñar un Customer Journey para cada uno de los productos y servicios que ofreces. Sí tenemos una tienda online podemos hacerlo por categorías de productos. Para que te hagas una idea , con mi nueva web enfoqué la estructura basándome en los 4 Buyer Persona que tengo (estudiantes, agencias, freelances y negocios).

Fases de un customer journey

Hay 3 fases en todo viaje del cliente y quiero explicarte qué ocurre en cada una de ellas:

  • VISIBILIDAD | El descubrimiento | Los usuarios buscan una solución a un problema o tienen una determina necesidad.
  • OPCIONES | La consideración | Los usuarios evalúan cuál es la mejor opción para su necesidad o qué producto o servicios será la solución a sus problemas.
  • ACCIÓN | La decisión | Los usuarios deciden el producto y servicios confiando en que cumplirá sus expectativas y solucionará sus problemas.

Para entender cómo funcionan las fases del Customer Journey tan sólo tienes que pensar en la última compra importante que has realizado. La mía fue la de una cámara 4K para grabar mis vídeos profesionales. Mi comportamiento por fases fue el siguiente:

  • DESCUBRIMIENTO | Estuve viendo muchos vídeos de Youtubers para ver qué equipo y marcas utilizaban.
  • CONSIDERACIÓN  | Leí reviews, ratings, listados de cámaras y sobre todo vi muchos vídeos de Youtubers utilizando los modelos que más me gustaban. 
  • DECISIÓN |  Le pregunté a otros amigos Youtubers qué equipo me recomendaban y así me quedé con dos modelos. Al llegar a la tienda física (Best Buy) me puse a ver las dos opciones favoritas y leí las especificaciones y comparaciones de la tienda y ahí mismo me decidí por el modelo Sony A6500. OJO: Antes de ir a caja confirmé que Amazon no estaba más barata la cámara 😜, esto también fue parte de mi proceso de decisión  😃.

En la gráfica de arriba también te incluyo tres términos que probablemente habrás leído/escuchado sí estás aprendiendo o implementando automatización de marketing. (descarga mi ebook gratuito para aprender más).

  • TOFU | El Top of the Funnel es la entrada al funnel de un potencial cliente. En esta etapa creamos contenidos para atraer al mayor número de interesados en nuestro producto o servicio.
  • MOFU | En el Middle of the funnel nos toca cultivar a los leads (potenciales clientes) con más contenidos.
  • BOFU | El Bottom of the funnel  es la última parte de tu funnel, aquí solo llegan los usuarios que están muy interesados en tu producto o servicio.

Cómo crear un customer journey

Para crear un viaje del cliente vamos a necesitar de buenas herramientas que nos arrojen los datos que necesitamos y muchas horas para interpretar los resultados y poder tomar decisiones.

Datos relevantes para crear un buen customer journey

Sin datos no hay análisis y sin análisis es imposible tomar buenas decisiones para nuestro negocio. Cada año invierto miles de dólares en herramientas que me ayuden a convertir más, para que te hagas una idea mi presupuesto en herramientas para el 2018 es de 20mil dólares y espero no quedarme corta.

En este caso te compartiré los datos de tres herramientas poderosas que uso en mi negocio (Convertflow, ThriveCart y Wickedreports). Como se tratan de herramientas costosas te recuerdo que puedes ver las páginas que vistan tus leads con Active Campaign o InfusionSoft, también puedes utilizar los objetivos de Google Analytics o Facebook Analytics sí tienes instalado el Facebook Pixel en tu web.

Como verás en la imagen de abajo tengo diferentes datos:

  • Información de mi lead (fuente de tráfico), la primera página que visitó desde que instalé ConvertFlow en mi web, la página donde se registró por primera vez, el interés principal y el Buyer Persona.
  • La actividad (páginas vistas y suscripciones) del cliente. Como verás hace 5 meses este cliente visitó un artículo de mi blog y el 30 de enero volvió a mi blog (con el nuevo diseño) y se convirtió en un cliente repetitivo.

En la segunda imagen te repito el listado de páginas que visitó mi cliente y te marco con una flecha qué producto compró gracias a dos enlaces. En uno de ellos (el curso de Blogging) verás que además de comprar este curso terminó comprando el BUMP (la oferta exclusiva en el carrito de compra).

También quiero que te fijes en la fecha y horarios de navegación versus los de compra. Como verás este cliente que visitó un artículo mío hace 5 meses volvió a mi web después del nuevo diseño que justamente diseñé basándome en los recorridos de mis leads y clientes y pasó de ser un visitante antiguo a cliente de varios productos. En menos de 24 horas el LTV (Lifetime Value) de este cliente ascendió a más de 200 dólares.

¿Quieres saber lo mejor de esta conversión?

Que fue orgánica, recuerda como en la gráfica de arriba la fuente del tráfico fue de Google.com.mx. 🙌

Imagínate analizar este mismo proceso con varios clientes, en unas horas podrías entender dónde se quedan los que no compran qué ruta toman los que sí convierten. Te recomiendo también utilizar Smartlook para ver en vídeo cómo navegan tus visitantes, leads y clientes.

Mapa del costumer journey

Además de los datos que te compartí anteriormente te he creado este mapa que te ayudará. Como verás en la imagen en cada una de las fases podrás aterrizar:

  • Lo que necesitan tus usuarios
  • Qué hace, cómo lo hacen y cuándo lo hacen (su comportamiento)
  • Qué contenido necesitan o consumen
  • Las palabras claves y términos que influyen
  • Las herramientas y acciones que necesitarás en cada fase
  • Las métricas y KPIs que te ayudarán a entender y medir cada fase

Cómo mejorar tu Customer Journey 

En la imagen de abajo te pongo un ejemplo de cómo crear o mejorar tu Customer Journey según cada una de las tres fases. En casa fase tendrás que identificar los problemas que encuentras y qué solución ofrecerás.

Imagina que después de analizar a fondo el comportamiento de la mayoría de usuarios y clientes te das cuenta que el tráfico frío no suele convertir porque no conoce ni confía en tu marca. En ese momento te tocará decidir qué hacer con ellos. Por un lado puedes poner testimonios, hacerles demo gratuitas o puedes cultivar mejor la relación con ellos antes de enviarle a conocer tu producto o servicio.

Qué es el Lifetime Value
El Lifetime value es una de los KPIs más importantes de tu negocio ya que nos determina la inversión que realiza un cliente en nuestros productos y servicios durante un período de tiempo específico (Ej: un año, 1 mes, etc.).

Matriz de contenidos del Customer Journey

Para crear y mejorar tu Customer Journey necesitarás contenidos, herramientas, promoción orgánica y pagada y otros recursos. A través de la matriz que verás más abajo te comparto ideas de contenidos que puedes utilizar según la fases del viaje del cliente y en función del nivel de credibilidad e influencia que tienen los contenidos. Lo usual es que los contenidos propios de la marca no generen tanta confianza como los de otros clientes o preescriptores.

Los contenidos más frecuentes suelen ser:

  • Vídeos y artículos
  • Reviews y ratings
  • Comparaciones
  • Pruebas y demo gratuitas

Para mi proyecto vilmanunez.com utilizo los siguientes contenidos según cada fase:

  • DESCUBRIMIENTO | Las guías temáticas, tutoriales y  artículos por cada una de las áreas de especialidad (Facebook Ads, Redes sociales, automatización y cómo ganar dinero con un blog).
  • CONSIDERACIÓN  | Los recursos y cursos gratuitos de cada una de las áreas de especialidad más contenidos exclusivos a través del email (webinars, contenido en grupos de Fb, etc.) 
  • DECISIÓN |  Testimonios (pantallazos de alumnos felices), vídeos de clientes, vídeos de venta en sales page, recomendaciones de alumnos (WOM),  etc. 

Espero que este artículo te haya ayudado a entender cómo funciona el Customer Journey y que te motive a crear el tuyo o mejorarlo ;). Sí tienes dudas déjame un comentario.

Este contenido contiene enlaces de afiliación
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Vilma Núñez

Vilma Núñez

Ayudo a profesionales y empresas a convertir más en Internet. Soy doctora en Publicidad y Relaciones Públicas, autora y speaker internacional de marketing, publicidad y ventas online. Inversora en startups. CEO de la agencia Convierte Más, fundadora de la Escuela Convierte Más y la Academia de Consultores donde certificamos a profesionales y empresas de servicios.

Temas: Blog, Diccionario Marketing de Contenidos, Diccionario Marketing Online, Inbound Marketing, Marketing de Contenidos, Marketing para consultores, Ventas Online

Publicado el 26 de marzo del 2018 y Actualizado hace 1 año

Este contenido forma parte de la guía de aprendizaje: Facebook Ads

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Comments

  1. LAURA YESENIA GALEANO ALVAREZ Hace 5 meses
    Responder

    Excelente curso, me encanta!!

    • Equipo Vilma Núñez Hace 5 meses
      Responder

      Muchas gracias Nos alegra mucho poder ayudarte.

  2. Moises abello Hace 5 meses
    Responder

    Mil gracias por tantas luces, me encanto. Un abrazo a la distancia.

    • Equipo Vilma Núñez Hace 5 meses
      Responder

      Nos alegra mucho poder ayudarte. Un abrazo Moises

  3. JOHN ALEXANDER GUZMAN Hace 5 meses
    Responder

    BUENAS
    una pregunta estos son paginas de aterrizaje (Convertflow, ThriveCart y Wickedreports). esto como funciona

    gracias

    • Equipo Vilma Núñez Hace 5 meses
      Responder

      Hola John. Esas no son las mejores páginas. Te recomendamos investigar este artículo de Vilma Núñez sobre el tema, que seguro te servirá de mucho: https://vilmanunez.com/mejores-herramientas-crear-landing-pages/

      • JOHN ALEXANDER GUZMAN Hace 5 meses
        Responder

        BUENOS DIAS
        Es un excelente recurso gracias por tu valiosa ayuda.
        tengo un proyecto con mi esposa es el tejido a mano para cojines de sala, como debo realizar mi publicidad, estoy tratando de reunir un dinero para comprar tus cursos me parecen excelentes pero mientras tanto debo empezar con algo para generar ingresos.
        quedo pendiente de tus consejos para mi son muy importantes.

        gracias.

        • Equipo Vilma Núñez Hace 5 meses
          Responder

          ¡Hola John! Gracias Te recomendamos seguir todas nuestras redes sociales y páginas web, siempre estamos actualizando el contenido con información valiosa sobre marketing digital. Te dejo el enlace de nuestra academia https://conviertemas.com/ seguro encontrarás todo lo que necesites para impulsar tu negocio.

  4. Pilar Portocarrero Hace 7 meses
    Responder

    Me ha encantado, soy escritora y estoy buscando cómo promocionar mi tienda virtual y mi página web, ya voy teniendo una idea de cómo empezar a hacerlo. Anteriormente contraté alguien para que me ayude a posicionarme, pero no resultó.

    • Equipo Vilma Núñez Hace 7 meses
      Responder

      Hola Pilar, que disfrutes este contenido y puedas iniciar a implementar.

  5. Karen Sanchez Lavado Hace 9 meses
    Responder

    excelente, muchas gracias, me ayuda mucho.

  6. Marta Hace 9 meses
    Responder

    muy bien explicado, gracias

  7. Marvin Hace 9 meses
    Responder

    gracias por la información muy especifica y entendible

    • Equipo Vilma Núñez Hace 9 meses
      Responder

      ¡Mil gracias Marvin!

  8. andre Hace 9 meses
    Responder

    VILMA UNA CONSULTA QUE DESVENTAJAS TIENE Active Campaign o InfusionSoft FRENTE A LOS DE PAGO

    • Equipo Vilma Núñez Hace 9 meses
      Responder

      Hola Andre, no nos queda clara tu pregunta, ambas plataformas que nos mencionas son de pago. ¿Podrías explicarnos un poco más?

  9. Gianfranco Villalobos Hace 1 año
    Responder

    Excelente información y super detallada

  10. Poleth Hace 1 año
    Responder

    Hola Vilma tengo una consulta si mi negocio es directamente en el punto de venta. Osea es un restaurante como lo analizo si la decisión de compra se lo hace fuera de lo online.
    Gracias!

    • Equipo Vilma Núñez Hace 1 año
      Responder

      Hola Poleth, ¿te refieres a que te gustaría saber si fueron por casualidad antes de conocerte vía online?

  11. Mely B Hace 1 año
    Responder

    Me ha encantado, todo muy concreto y aterrizado. Gracias!

  12. Solymar Hace 1 año
    Responder

    Excelente la forma tan magistral de explicar esta información 🙂

  13. MariaEva Ramos Hace 1 año
    Responder

    Muchísimas gracias por la información y tu generosidad al compartirla.

    • Equipo Vilma Núñez Hace 1 año
      Responder

      Gracias a ti por pasarte María 🙂

  14. Rodrigo Hace 1 año
    Responder

    Sos un fenomeno para explicar, claro, sin vueltas, sencillo y practico. Siempre leo tus articulos y me ayudan un monton.

    • Equipo Vilma Núñez Hace 1 año
      Responder

      Mil gracias por tus palabras Rodrigo, nos alegra saber que nuestros contenidos te han ayudado 🙂

  15. Andrés Toro Hace 2 años
    Responder

    Genial Vilma, te he leído de manera esporádica pero ahora que te ví con un conocido en Instagram en otros procesos de formación, decidí seguirte más y consumir tus contenidos. De verdad que explicas muy bien y todo muy “digerible”, soy co-founder de Softseguros y actualmente ayudamos a los profesionales de seguros a organizarse y vender más con nuestra ayuda y contenidos 😀

    • Equipo Vilma Núñez Hace 2 años
      Responder

      Gracias por tus palabras Andrés 🙂

  16. Itzel Hace 2 años
    Responder

    ¿Podrías darnos un ejemplo para la matriz de contenidos, enfocado a la venta de un producto?

    • Equipo Vilma Núñez Hace 2 años
      Responder

      Hola Itzel, aquí te comparto un curso que te puede resultar interesante: https://vilmanunez.com/curso-gratis-facebook-ads-fb

  17. Fabiana Hace 2 años
    Responder

    Gracias! Muy interesante.

    • Equipo Vilma Núñez Hace 2 años
      Responder

      ¡Gracias!

  18. Valmy Garcia Hace 2 años
    Responder

    excelente articulo

    • Equipo Vilma Núñez Hace 2 años
      Responder

      Gracias Valmy 🙂

  19. Manuel Hace 2 años
    Responder

    muchas gracias por compartir esta info.

    saludos.-

    • Equipo Vilma Núñez Hace 2 años
      Responder

      Siempre 🙂

  20. Tere Hace 2 años
    Responder

    Gracias por el artículo, siempre que vengo a tu sitio a aprender sobre una cosa, termino aprendiendo sobre 5! Por cierto, me encanta le nuevo diseño. Me invita más a continuar leyendo <3

    • Equipo Vilma Núñez Hace 2 años
      Responder

      ¡Genial!

  21. daniela Hace 2 años
    Responder

    Wow! Muy útil, gracias Vilma.

    • Equipo Vilma Núñez Hace 2 años
      Responder

      🙂

  22. Sebastián Hace 2 años
    Responder

    Excelente! Muchas gracias!

    • Equipo Vilma Núñez Hace 2 años
      Responder

      Gracias 🙂

  23. Thaly Quintana Hace 2 años
    Responder

    Buenísimo, aprendí muchísimo con este artículo.

    • Vilma Núñez Hace 2 años
      Responder

      Me alegro Thaly 😉

  24. Ana Queraltó Hace 2 años
    Responder

    Hola Vilma, me ha encantado el artículo. Un saludo, Ana

    • Equipo Vilma Núñez Hace 2 años
      Responder

      Gracias a ti por leerme 🙂

      • Clodomiro Garcerant Hace 2 años
        Responder

        Dra : Vilma
        Cómo hago para Desarrollar una estrategia llamada Programa Desarrollo de Proveedores ?
        Cuales serian los pasos de esa Estrategía.

        • Vilma Núñez Hace 2 años
          Responder

          Hola
          Sería imposible decirte qué tienes que hacer sin una previa auditoría y sin conocer lo que estás vendiendo. Si me das más información quizás pueda orientarte un poco.

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