¿Qué son los indicadores KPI y qué tipos existen?

Existe un término muy utilizado a nivel de negocios, marketing y otras áreas de la empresa, incluida la financiera y la de recursos humanos, que se utiliza a menudo por su gran capacidad para controlar las estrategias, los procesos y los recursos encaminados a la consecución de objetivos. Se trata de los indicadores KPI que a continuación definiremos viendo sus ventajas y utilidades, además de algunos ejemplos aplicados al mundo del marketing y el Social Media.

¿Qué son los indicadores KPI y para qué sirven?

La sigla KPI se utiliza como abreviatura del término inglés key performance indicator que vendría a traducirse como indicador clave de rendimiento o desempeño. Se trata, como su propio nombre indica, de una medida que suele expresarse con porcentajes y que sirve como herramienta para valorar el nivel de rendimiento de un proceso, el cual está vinculado con la estrategia a seguir para lograr un objetivo. Con un conjunto de KPIs podemos reflejar el estado actual de un negocio con respecto a un área concreto, y a partir de ahí, actuar para optimizar las estrategias.

Las principales ventajas del uso de indicadores KPI son:

• Medición constante, en ocasiones incluso en tiempo real, para actuar de forma flexible y rápida en la optimización de la estrategia o proceso a desempeñar.
• Adaptación del negocio a los cambios continuos del mercado, competencia, clientes, nuevas oportunidades, etc.
• Motivación de los empleados y equipos de trabajo para conseguir los objetivos fijados. Además, si se comparten estos datos y se toma en consideración sus comentarios o incluso decisiones al respecto, les permitirás sentirse involucrados con el proceso y la estrategia.
• Tranquilidad de inversores, directores y otros grandes cargos relacionados con el negocio que normalmente no están en el día a día de trabajo.

¿Cómo definir tus KPIs?

Los KPIs se definen en función de dos elementos: los objetivos y los datos que podemos obtener. Diríamos entonces que los KPIs son el punto intermedio entre ambos, la forma de trasladar los datos en bruto, al equipo y directivos con el fin de que estos sean fácilmente entendibles, analizables y aporten conocimiento en relación a los objetivos y estrategia. Hablamos de % de crecimiento, de fórmulas que nos dan datos clave partiendo de los datos brutos que encontramos de la medición de cada una de las acciones y procesos.

Para definir los KPIs de medición deberás tener claro:

• ¿Cuáles son los objetivos de la estrategia?
• ¿Qué estrategia se ha definido?
• ¿Qué tácticas/acciones se van a desarrollar?
• ¿Qué datos/resultados a nivel cuantitativo y cualitativo se pueden obtener de dichas acciones?

Por tanto, una vez que tenemos nuestros objetivos y sabemos qué es lo que podemos medir, pasaremos a establecer los KPIs utilizando el modelo S.M.A.R.T. que te ayudará a que estos sean inteligentes, posibles y eficaces. El modelo consiste en que los indicadores KPI que plantees deberán cumplir los siguientes requisitos:

Tipos y ejemplos de KPIs

Existen KPIs para comprobar el progreso de la consecución de objetivos en distintas áreas de una empresa, a continuación os mostramos algunos ejemplos:

¿Qué KPIs se pueden medir en Social Media?

Algunos ejemplos de indicadores de rendimiento que podemos considerar para medir y realizar el seguimiento de nuestras estrategias en redes sociales son:

• INCREMENTO DE SEGUIDORES

Se trata de la diferencia que existe de seguidores entre dos periodos de tiempo igualitarios en una o varias redes sociales. Por ejemplo, podemos medir el incremento de seguidores mensual en Facebook.

El cálculo se realizará restando al total de seguidores nuevos el total de seguidores en el periodo pasado y multiplicándolo por 100 para tener el promedio mensual.

• ALCANCE

La mayoría de las redes sociales nos muestran como dato el alcance total de cada publicación, sin embargo, te recomendamos hacer un sencillo cálculo comparativo entre alcance y seguidores en el momento de análisis.

Para ello tendrás que dividir el promedio de alcance entre el promedio de fans y multiplicarlo por 100 para tener tu porcentaje.El promedio de alcance lo podrás calcular sumando el alcance de todas las publicaciones realizadas en el periodo y dividiéndolo por el total de publicaciones. Y el promedio de fans lo podrás calcular sumando el total de me gusta, es decir fans, que ha habido cada día durante el periodo analizado y dividiéndolo entre el total de días.

• ENGAGEMENT

Este concepto hace referencia al grado de conexión entre marca y usuarios de forma recíproca, es decir, al compromiso de estos usuarios con respecto a la marca, y se mide a través de la interacción y participación. La idea es que cuanto mayor engegement exista con los usuarios, más posibilidades tenemos de que estos se conviertan en clientes, clientes fieles y finalmente en prescriptores de nuestros productos.

Podemos calcular el engagement de cada una de las publicaciones realizadas, de cada red social en particular o de todas en conjunto. Para ello dividiremos el total de interacciones entre el alcance y lo multiplicaremos por 100. Importante: Consideramos como total de interacciones a los me gusta, comentarios o cualquier otra acción de feedback que pueda realizar un usuario.

• CTR

El Click Through Rate, es decir, la tasa de los clics en los links compartidos, se calcula dividiendo el total de clics entre las impresiones y multiplicándolo por 100. 

• CPL

El Cost per Lead hace referencia a lo que nos cuesta obtener cada lead, es decir, cada potencial cliente.

Se calcula dividiendo el coste de campaña entre el total de leads obtenidos y multiplicándolo por 100.

• CONVERSIÓN

Es el porcentaje de usuarios que han pasado de ser nuestros fans a ser clientes.

Se calcula dividiendo el número de conversiones obtenidas en la web de visitantes desde redes sociales entre el total de visitas a la web desde redes sociales y multiplicándolo por 100.

• SOCIAL MEDIA ROI

El retorno de la inversión se utiliza para calcular la utilidad o beneficio obtenido en relación a la inversión realizada dentro de un proyecto u organización. En el caso del Social Media ROI, podríamos definirlo como el retorno de la inversión realizada en redes sociales, es decir, en la función de creación y difusión de contenidos, publicidad en redes sociales, concursos y otras acciones especiales. 

Su cálculo se realiza restando al retorno obtenido la inversión realizada, multiplicándolo por 100 y dividiéndolo entre la inversión. El concepto de retorno hace referencia al beneficio obtenido, mientras que la inversión es el coste de la acción concreta o estrategia en general que queramos medir.

PLANTILLA: KPIs de Social Media

A continuación puedes descargarte gratis una plantilla con todos estos KPIs de Social Media, sus fórmulas y los datos más importantes que puedes extraer de las analíticas de redes sociales como Facebook e Instagram.

Esperamos que llegados a este punto del post tengas mucho más claro qué es un KPI y cómo puede ayudarte en tu empresa desde distintas áreas en general, y desde el departamento de Social Media en particular. Y tú, ¿qué KPIs crees que son los más importantes para controlar los procesos de tu empresa, estrategia de marketing o plan de Social Media? ¡Nos encantaría contar con tu contribución en la sección de comentarios!