Los tipos de trolls en redes sociales y consejos de como lidiar con ellos

Vilma Núñez

12/02/2013

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No importa si eres una marca o una persona, el mero hecho de existir te expone a ser atacado por un troll.

¿Qué es un troll?

Es aquella persona que publica en foros, blogs, redes sociales y salas de chats mensajes provocativos con la intención de generar una polémica.

Algunos tipos de trolls en redes sociales

  • El meticuloso – es aquel que está esperando que tu “atacado” cometa un error para restregarlo en redes sociales, por ejemplo: una falta ortográfica, un concurso incorrecto, unas bases legales incompletas, etc…
  • El $%&”·?¿ – es aquel que solo responde con “malas palabras” e insultos a cualquier publicación
  • El incongruente – es aquel que responde comentarios sin sentidos, es decir que escribe por escribir sin aportar nada más que caos
  • El payaso – aquel que convierte cualquier publicación en una oportunidad para hacer un chiste
  • El odioso – sus mensajes tiene un solo propósito: desprender odio
  • El hacker – aquel que amenaza constantemente con acciones hackers
  • El invencible – aquel que parece nunca cansarse de atacar a una marca o persona
  • El Fan – ¿Quién dijo que todos los trolls son negativos? Hay algunos que son súper fan de una marca o persona y son capaces de defenderla a muerte.

¿Cómo lidiar con los trolls en redes sociales?

Aunque cada troll es distinto no olvidemos que todos tienen el mismo propósito de generar una polémica que afecte directamente al atacado. La frase más común que siempre habréis leído y escuchado es:

“Don't feed the troll”

En la mayoría de ocasiones lo mejor es ignorarles, aún así os comparto algunos consejos que podréis emplear en caso de tener un troll:

  • Conócelo – investiga un poco sobre ellos para que sepas con quien estas lidiando
  • Si fue tu culpa admítelo – los errores de admiten, si es tu caso ofrece una disculpa sincera y argumentada
  • No te lo tomes a personal – es importante que no os toméis el ataque de un troll a nivel personal en especial si estáis gestionando una marca. Esto significa que las respuestas a los trolls no han de ser con tono personal ni mucho menos.
  • Cuando respondas hazlo con la cabeza no con el impulso – tómate tu tiempo en analizar el tipo de respuesta que le ofrecerás a un troll. Pero sobre todo piensa en las consecuencias que puede generar la respuesta.
  • Antes de borrar un comentario analiza la situación – aunque lo más fácil siempre es borrar no cometas el error de hacerlo sin analizar las consecuencias.
  • Ten unas normas en tu comunidad online – no importa si tienes un blog o una página de fans en Facebook, es importante que redactes unas normas de convivencia en las cuales puedes especificar las cosas prohibidas. Os pongo un ejemplo, si tenéis unas normas que dicen que los usuarios que escriban malas palabras serán bloqueados y sus comentarios eliminados te cubres cuando te ataque el troll con la acusación de borrar su comentario.
  • ¿Privado o público? – dependiendo de la situación, analiza que medio es más efectivo, por ejemplo si es un ataque pequeño que aún no se ha hecho eco intenta siempre utilizar mensajes privados con el troll para intentar manejar la situación, ahora bien si se trata de algo ya de dominio público intenta hacerlo en los medios normales siendo lo más transparente posible.
  • Si tienes duda asesórate con alguien experto – si tienes alguna duda para manejar la situación con un troll consulta a otros más expertos, por ejemplo tu jefe.

Para concluir no olvides que detrás de todo problema hay siempre una razón pero también una solución. El mero hecho de tener un troll puede incluso ser bueno, preocúpate cuando nadie hable de ti, no cuando si lo hagan 😉

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12 comentarios en “Los tipos de trolls en redes sociales y consejos de como lidiar con ellos”

  1. Vilma gracias por el post, perfecta la clasificación. En cuanto a los consejos para lidiar con los trolls la única duda que tengo es con respecto a ¿público o privado?. Estoy de acuerdo que hay que actuar según tu intuición, pero preferiblemente utilizaría el medio público, porque el privado levanta siempre suspicacias y en muchas ocasiones incluso desata otras emociones, ideas o pasiones, y lo que comienza como una tontería termina de forma imprevisible.

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  4. Muy interesante Vilma. Pero que pasa por ejemplo, si un comentario negativo(escrito en mayúscula y formulado con lenguaje ofensivo) es detectado como Spam por Facebook y por tanto aparece como “Oculto”. En este caso, te parece que hay igualmente hay que publicarlo como visible y responderlo?

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  8. Hola vilma el día de hoy atacaron mi fanpage con 400 reseñas negativas, sabes que se puede hacer el respecto? me jodieron la reputación

  9. Hola Vilma. Tuve la oportunidad de recibir un comentario donde alguien no recomendaba mi fanpage para nada, casualmente despues de una entrega de muestras para darme a conocer en la comunidad. Tengo una venta de postres artesanales online cabe destacar. Yo decidí escribirle al privado de manera muy cortez saludandi y preguntando porque no recomendaba mi fanpage y si teníamos cosas que corregir eran totalmente bienvenidas las sugerencias, y aun sigo esperando la respuesta, lo que me hace pensar que solo intentaba sabotear mi iniciativa o era alguien que no ve la nueva competencia como una oportunidad para crecer e innovar. A pesar de haber empezado mi fanpage con esa mala recomendación, me di cuenta de que voy por buen camino y yo he visto ese tipo de comportamiento en todos los sectores, como por ejemplo personas que en una reunión dicen que estás equivocado con una propuesta y no te aportan soluciones para mejorarla. Es decepcionante pero hay que lidiar con ello. Gracias!

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