Breve Guía para iniciar como Community Manager

Vilma Núñez

13/07/2012

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Vilma Núñez

13/07/2012

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Tabla de contenidos

Hace unas semanas tuve la oportunidad de preparar una “Breve Guía de iniciación como Community Manager” para una amiga y he decidido publicarla por alguien le puede servir 😉

Está dividida en las funciones básicas que deberían hacer cualquier gestor de comunidades online: investigación, estrategia, planificación, dinamización, canalización, vender y monitorizar.

1. INVESTIGA

 Empápate de toda la información posible sobre tu marca

  • Presencia de la marca en Internet – Buscar en motores de búsqueda y redes sociales
  • Comentarios positivos y negativos de la marca en Internet – Buscar en redes sociales, foros, blogs. Ver listado de Herramientas
  • Competencia – ver como está posicionada la competencia
  • Público objetivo
    • Investigar cómo interactúa el público objetivo  en los medios sociales:
      • Redes Sociales (Facebook, Twitter, Linkedin, etc…)
      • Plataformas multimedia como Youtube, Flickr, Slideshare, etc…
      • Blogs
      • LiveStreaming como Tumblr y Posterous
      • Páginas webs
  • Identificar los canales que más suelen utilizan
  • Seleccionar figuras influyentes, lo que antes llamábamos “Embajadores”
  • Identifica los canales más adecuados para tener que tu marca tenga presencia

2. CREA

Es labor del CM la de crear un plan de comunicación online con los  objetivos, estrategias y tácticas acorde con la marca.

3. PLANIFICA

Para tener una óptima gestión en Redes Sociales es recomendable planificar las acciones que se realizarán en un calendario.

  • Para cumplir con el calendario propuesto es recomendable utilizar herramientas para publicar actualizaciones en distintos días y horas.
  • Herramienta para Facebook
    • Postcron
    • Facebook (Hace unos meses acaba de agregar la opción de programar publicaciones)
  • Herramientas para Twitter 
    • Tweetdeck
    • Hootsuite
    • Otras: Ver listado de herramienta para programar tuits
  • En los casos donde el CM’s gestione a más de una marca es recomendable que utilice
    • Hootsuite
      • Permite crear varias pestañas personalizadas
      • Cada pestaña a su vez permite crear distintas columnas para columnas para monitorizar tuits, mensajes, listas, menciones y búsquedas.
  • Tweetdeck
    • Tiene notificaciones de menciones y mensajes privados
    • Permite crear varias columnas para monitorizar tuits, mensajes, listas, menciones y búsquedas.
  • Postcron

4.  DINAMIZA

  • Es labor del CM’s la de incrementar la comunidad online y fomentar la participación entre fans y marca. Esto es posible si:
    • Se mantienen conversaciones con los seguidores
    • Ofreciendo información interesante sobre la marca
    • Generando contenido de calidad (Blog)
    • Creando juegos y concursos
    • Compartiendo contenido relacionado a tu marca que pueda ser útil para los seguidores

5. CANALIZA    

  • Escucha a los clientes y canaliza sus comentarios con los demás departamentos involucrados en poderle ofrece una solución al cliente.

 Mejores Prácticas para Atención al Cliente

    • Escucha siempre a tus clientes
    • Prepara un informe de comentarios semanal
    • Canaliza los problemas de tu clientes al departamento adecuado
    • Haz un seguimiento entre el cliente y los departamentos hasta que el cliente esté satisfecho

6. VENDE

  • El Cm’s debe de ser un experto de la marca con la que trabaja y debe convertirse en el mejor evangelizador.

7. MONITORIZA

Tener las mejoras herramientas de monitorización agilizará el trabajo de los Cm’s. Aquí os recomiendo algunas:

  • Pirendo – monitorización en Twitter y Facebook
  • Facebook Insights – monitorización de páginas de fans
  • Google Analytics – monitorización de web y blogs

Con las herramientas adecuadas se podrán generar los informes cualitativos y cuantitativos semanales y mensuales que se deben de enviar a todo cliente

Para concluir os comparto unos Consejos profesionales

  • Conviértete en un experto  Lee todos los días noticias relacionadas a tu trabajo y pruébalas, es de suma importancia estar totalmente actualizado, el mundo 2.0 evoluciona muy rápido ¡Que no lo te cuente nadie!
  • Involúcrate con tu trabajo Mantén tus perfiles de redes sociales actualizados.  
  • Conviértete en un científico experimentandoCrea una página de fans de prueba y un perfil de prueba en Twitter para que pruebes las acciones antes de publicarlas.
  • Evita a los trolls, gestiona las mini crisis en redes sociales como un profesional. Intenta siempre mantener estas conversaciones mediante mensaje directo de Twitter o mensaje privado en Facebook, cuidando de la marca lo más posible.
  • Lo errores se admiten no se borran. Si tu marca ha cometido un error, es de profesionales admitirlo y pedir disculpa a tus clientes, nunca pero nunca borres nada. Lo que se hace en la red SI se queda en la red, existen los pantallazos que guardan todo mediante una imagen.
  • Relaciónate  con gente de tu entorno profesionalInicia a relacionarte con otros gestores de comunidad y personas afines, no tienes idea como esto te puede ayudar durante tus jornadas de trabajo.
  • Sé organizadoplanifica todas tus tareas como gestor de comunidades en un calendario
  • Sé analistaaprende analizar la repercusión que tiene el contenido que generas e identifica como puedes mejorarlo. En pocas palabras mídelo todo 😉
  • No copies innovaevita copiar a tu competencia, invierte el tiempo en buscar nuevas formas de innovar tu plan de comunicación
  • No mientasSiempre comunica con la verdad, antes de responder a cualquier cliente ten la seguridad que es cierto lo que vas a decir, así evitarás incidencias.

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18 comentarios en “Breve Guía para iniciar como Community Manager”

  1. juan andrés leon

    Genial me gusto mucho tu breve guia. Soy tecnólogo en comunicación social y me gustaria preparme más para convertirme en un community manager, como puedo estudiar virtualmente o distancia; me puedes recomendar gracias.

    1. Muchas gracias por vuestros comentarios Gema y Juan. No os había querido responder antes de investigar sobre formación de Community Manager a distancia. Después de pregunta un poco me recomiendan para ustedes los siguientes:
      Postgrado Community Manager
      Postgrado Community Manger
      Community Management
      Curso de Community Management
      Curso Especializado Online de Redes Sociales –
      Espero que os ayuden!! De todas formas no dudéis nunca en contactarme para cualquier duda que tengáis. Mi correo es vilma.nunez@gmail.com y mi usuario en Twitter @vilmanunez

      Saludos!!

  2. Hola Vilma,

    De verdad que me gusta mucho tu Post, está bien resumido y bien explicativo. Felicidades por tus conocimientos, Éxitos.

    Joan

  3. Estupendo, muchas gracias! Además estoy en contacto con una de las escuelas, me será más fácil.

    Saludos, ya tienes otra seguidora.

    1. ¡Hola…!, genial tu comunicado, me ha ayudado mucho, ya que estoy vinculada actualmente community manager y quiero estudiar a distancia, me podrias recomendar. Gracias.

  4. Pingback: Y por fin, llegó el día | El Blog de Maria Elgezua

  5. Hola Vilma!

    Muy buen post para los que inician.

    Una pregunta, que recomendas para esos “perfiles de prueba” ? De donde sacó una base de fans para que las pruebas funcionen?

  6. Hola saludos y buena tarde desde aquí 13:34

    En esta guía se trata a “la marca” como algo genérico que se vende pero que pasa si lo que vendo es informacion concretamente necesito impulsar una revista/periódico. ¿Podría aplicar esta guía de igual manera o solo soy yo que todavía no entiendo bien esto del CM y todo se me pone difícil por ahora ?
    Excelente información me a servido de mucho.

  7. Hola Villa, ya te había leído antes todo un placer.
    Casi que he terminado de estudiar un experto sobre marketing digital y social media, y ya tengo un posible cliente, pero no sé por dónde empezar!!! ¿Qué me recomendarías? Muchas gracias.

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