Durante mis post anteriores, te he explicado la prioridad que tienen los clientes en los negocios, es necesario darles gran importancia para poder garantizar el éxito o la permanencia de una marca o empresa en el mercado, porque a ellos es a quien realmente nos debemos, por ellos busco educar a cada uno de mis clientes y alumnos respecto a este tema. Esa es la razón por la que te compartiré el tema para poder brindar el mejor soporte a clientes.
La razón por la cual se crean nuevas estrategias estables y escalables no solo es para aumentar nuestros ingresos si no para buscar que el cliente, por encima de otras marcas o negocios, pueda escogernos a nosotros, pueda escogerte a ti, pueda escogerme a mí y hoy en día son pocas las personas que somos capaces de educar con ese enfoque. El verdadero enfoque que hará permanecer a los modelos de negocio del futuro.
Amigos que me leen, durante todo este tiempo que he construido mi marca personal Vilma Núñez y la agencia Convierte Más, he experimentado lo que es la satisfacción de aportar conocimiento o brindar un servicio/producto increíble a mis seguidores y no recibir ninguna retribución económica, aunque sea lo que esperamos, no hay nada comparado como saber que aquello que has realizado, aquello que le dedicaste tiempo ¡Realmente funciona, incluyendo el soporte que le das a tus clientes!
¡Sí! Brindar el mejor servicio de soporte a clientes debe ser parte de tu estrategia y tu mayor enfoque
Los clientes hoy en día buscan no solo servicios y productos que funcionen, si no marcas o negocios que les den el valor que realmente merecen y que manifiesten presencia desde el día uno que se interesan por el producto hasta el día que lo adquieren y disfrutan de él.
Antes definamos lo que significa el soporte al cliente.
Definición de servicio de soporte al cliente
El soporte al cliente se define como aquellos procesos de asistencia que la marca le ofrece al usuario o al consumidor antes, durante y después de haber adquirido el producto y servicio.
Este tipo de soporte puede ser de manera presencial u online, todo con el fin de brindar el mejor servicio de soporte a clientes ante vicisitudes que presente el usuario, ya sean problemas, dudas, entre otras cosas que surjan relacionado con el producto o servicio dado.
¿Qué actitudes debe tener el equipo de soporte a clientes?
Cuando hablamos de actitudes hablamos de pequeñas y grandes acciones que debe tomar cada una de las personas que conforman el equipo encargado de este área, acción que es capaz de acercar o alejar por completo a un cliente.
Toda empresa tiene un equipo encargado del servicio de soporte a clientes, pero no todas tienen un equipo apto para desarrollar dicha labor, ya que va más allá de solo responder mensajes y hacer presencia ante situaciones irregulares.
Estas son las actitudes que todo equipo de soporte a clientes debe desarrollar para convertirse en el mejor de todo, día a día lo aplico con mi equipo de Convierte Más y los avances han sido maravillosos.
Servicio
Todo el equipo de soporte debe estar consciente de su asignación para servir a los usuarios en los horarios estipulados.
Paciencia
El equipo de soporte trata con los clientes, por lo tanto conocemos que ningún cliente es igual, todos tienen dudas diferentes y necesidades diferentes, a veces hasta a horas similares y eso tiende a exigirle una atención mayor al equipo encargado.
Disposición
Cada una de las personas que conforman el equipo del servicio de soporte a clientes, deben tener la disposición total de contestar cada uno de los mensajes, emails y llamadas, en ellos recae la responsabilidad de que los clientes siempre estén atendidos en los horarios pautados.
Rapidez
Es importante estar atento a cada una de las plataformas dónde se realiza el soporte, para que no pase un máximo de 2 horas desde que el usuario haya alojado su duda a la bandeja de entrada, haya comentado, enviado un email o llamado notificando su problema, y se pueda resolver cuanto antes su caso. Esto si se hace correctamente, logrará una buena impresión y el cliente se sentirá apoyado.
¡Eso es lo que se debe lograr cuando el usuario tiene un problema!
Amabilidad
La forma de hablar del equipo que se encarga de brindar el mejor servicio de soporte a clientes para los usuarios cuando tienen alguna inquietud, debe realizarse de forma amable y respetuosa, el vocabulario debe ir acorde a la personalidad de la marca.
Organización
El equipo encargado de realizar el soporte a clientes debe tener planificación y organización en el orden de preguntas y solicitudes que realizan usuarios y cuantas han sido contestadas y solventadas para así mostrar un reporte a la empresa y verificar la diligencia del equipo.
A veces son tantas las preguntas y los mensajes, que se pierde de vista cuáles han sido respondidos y cuáles quedan pendientes por atender.
El Social Customer Service en redes sociales también es importante conocerlo en esta etapa porque gracias a ella, el servicio de soporte y atención al cliente ha evolucionado, antes se identificaban por llamadas, hoy en día gracias a lo que hoy te mostramos a través de este post, podrás optimizar y automatizar y brindar el mejor servicio de soporte a clientes.
Fases que tiene el servicio de soporte a clientes para ser exitoso
Cuando del mejor servicio de soporte a clientes se trata, lo divido a través de estas tres fases que me garantizan si la marca o empresa está cumpliendo con sus labores de equipo, de esta manera podremos ver a clientes felices, y créanme que eso no se compara con nada.
Antes:
Esta fase se caracteriza cuando el cliente está interesado en adquirir alguno de tus productos o servicios y surgen las primeras dudas.
Debes ser muy cuidadoso e inmediato cuando el usuario inicie su ronda de preguntas acerca del producto ya sea por la plataforma que sea, ya que todos los clientes lo realizan antes de tener la seguridad de decir: ¡Sí lo quiero!
Durante:
Esta etapa surge cuando el usuario da el primer paso y adquiere el producto o servicio. El equipo de soporte al cliente debe ser precavido y estar atento a cualquier duda que pueda surgir DURANTE la compra.
Esto puede significar luego de que ya el usuario disfruta de su producto o servicio, ha abierto el empaque de algún pack o ha descargado algún libro. El equipo debe asegurarse de que el usuario se encuentre a gusto en lo que ha invertido y estar disponible para atender cualquier percance o duda que se tenga.
Después:
La última fase, la que muy pocas personas cubren pero es una de las más importantes y te explicaré el por qué.
Esta fase se caracteriza por ser la etapa donde ya el usuario adquirió y disfrutó el producto o servicio, aun así el equipo de soporte debe estar disponible a preguntarle al usuario ¿Qué tal ha sido su experiencia con el producto? o ¿Ha surgido alguna otra duda desde la última vez que nos contactó?
Todo este proceso también puedes encontrarlo a través de una guía de protocolo muy sencilla que he creado, para que puedas aprender conmigo la forma correcta de tratar a un cliente: Guía de protocolo para tratar a clientes + una plantilla para que tengas cómo y dónde empezar a optimizar tu servicio de soporte.
¿Quieres saber el por qué es importante cubrir estas tres fases?
Cuidas el nombre de la empresa a través del buen servicio de soporte, la cartera de clientes, el producto o servicio que ofreces con opción a mejorar siempre, cuidas la reputación de tu empresa y añades un sello que te diferenciará de tu competencia.
¡El buen trato a los clientes no es negociable, nace de la identidad que porta tu idea de negocio!
Ahora te compartiremos algunas herramientas que sabemos que te ayudarán a optimizar y automatizar tu servicio de soporte a clientes.
Herramientas de soporte a clientes
1) HelpScout
Esta plataforma de soporte te brinda la facilidad de que las personas lleguen a dónde necesiten para llegar a una resolución del cliente realmente rápida.
¿Qué puedes hacer con esta herramienta? Sencillo.
- Compartir bandejas de entrada del equipo en tu correo electrónico.
- Entregar respuestas instantáneas.
- Te conecta con clientes a través de chats en vivo.
- Administra tu equipo.
- Te permite conectar las herramientas que ya usas.
2) Agora Pulse
Esta herramienta te permite gestionar tus redes sociales como nunca antes, dónde te brinda fáciles funciones para optimizar tu servicio de soporte.
¿Quieres saber cómo?
- Tendrás variedad de opciones para programar tu contenido.
- Te facilitarán un Inbox social para capturar cada conversación.
- Reportes ilimitados.
- Podrás colaborar en tiempo real con tu equipo.
- CMR social para conocer a tu audiencia.
- Automatizar tu inbox.
- Recuperar todos los comentarios de tus anuncios.
- Crear categorías para tus publicaciones.
3) Intercom
Esta plataforma te ayudará a conectar con tus clientes más rápidamente, desde la mensajería escalable a ventas, marketing y soporte. También te ayudará a impulsar cada ciclo de vida del cliente que requiere transcurrir desde que se interesa en tu producto hasta que lo compra.
¿Qué te ofrece?
- Moverás ofertas a través de un embudo rápido.
- Compromiso de precisión a escala.
- Ayudará a tus clientes y a tu equipo en tiempo real.
4) Facebook Business
Esta plataforma es una de las más conocidas que nos brinda Facebook para brindar un mejor soporte a clientes.
Ella es un administrador comercial que te facilitará lo siguiente:
- Mantenerte al día con tu negocio
- Agregar todo tipo de información relacionada con tu negocio
- Accederás a públicos y a mucho más de tu negocio
- Revisar todas las métricas y comentarios de tus publicaciones orgánicas y de anuncios
- Revisión de las bandejas de entrada de tus cuentas
5) Y por último pero no la menos importante: Whatsapp
Esta herramienta es una de las más eficaces hoy en día y cuenta con inmediatez ya que es una aplicación de mensajería instantánea, en el lugar donde esté tu cliente, él podrá comunicarse contigo de forma directa.
Y ahora Whatsapp nos da la oportunidad de crearnos un usuario empresarial, dónde te permitirá crear un link, y a través de ese link direccionará a todos tus clientes al chat para alojar ahí sus dudas y preguntas.
¿No te parece increíble?
Cuando crees tu cuenta de usuario de Empresa, a través de esta herramienta de generador de enlaces de Whatsapp podrás realizar un link del chat de Whatsapp y arrojarlo en tu bio de instagram o dónde desees para que tus clientes puedan contactarse contigo de forma más rápida y sencilla
Hasta ahora esta es mi lista de herramientas favoritas para brindar un mejor servicio de soporte a mis clientes, seguidores y alumnos. ¿Cuál utilizarás a partir de hoy?
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