Cómo romper objeciones de venta en Whatsapp y DMs de Instagram

Vilma Núñez

29/07/2022

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objeciones de venta

El fundador de ClickFunnels, Rusell Brunson, dice que el dinero está en las listas de correos. Hoy puedo decirte con toda certeza que también está en WhatsApp y en los mensajes privados de Instagram, siempre y cuando sepas romper las objeciones de venta de tus clientes.

Entiendo algo: para cerrar una venta debes aprender a derribar las barreras que tienen tus potenciales clientes; esas que les impiden tomar una decisión de compra.

Algunas personas dicen que no tienen talento para vender, mientras que a otras les atemoriza el proceso.

Pero, en realidad, he descubierto que su principal problema es que no saben cómo derribar objeciones.

No es ningún secreto que muchas veces nuestros competidores venden más, porque nosotros no somos capaces de romper o vencer de forma adecuada las objeciones de nuestros prospectos.

Además, existe la falsa creencia de que necesitamos una maestría para descifrar por qué no nos compran, incluso cuando nuestras ofertas son infalibles.

Lo cierto es que debes entender esto cuanto antes: tener limitaciones o miedos al momento de comprar es algo 100 % natural. No todos tus clientes estarán listos para decirte que sí a la primera.

Y justamente allí es cuando más debes aprender a leer entre líneas y entender qué les atemoriza, qué miedos tienen o cuál creencia les está impidiendo realizar tu conversión soñada.

Para dominar el arte de romper objeciones de venta solo necesitamos práctica, sentido común y mucha empatía con nuestra audiencia.

Llevo desde el 2013 vendiendo soluciones a través de mensajes privados de Facebook, X e Instagram, y ahora con mi equipo por WhatsApp, y he conseguido descifrar varias técnicas valiosas para romper objeciones.

Ellas, además de ayudarnos a cerrar a más clientes, nos permiten recibir muchos de mensajes de agradecimiento.

Nadie habla de esto, pero puedes medir la gestión de tus ventas digitales con una métrica cualitativa y cuantitativa:  ¿Cuántas veces te agradecen tu apoyo o ayuda, o incluso elogian tu excelente servicio de atención al cliente?

En este artículo he recopilado las seis objeciones más frecuentes -aquellas que se repiten una y otra vez- con las técnicas que utilizamos para cerrar ventas.

¿Y sabes cuál es la mejor parte? Pues que cada una de esas técnicas nos ayudan a innovar y mejorar nuestros sistemas de ventas, así como nuestros negocios en general.

¿Qué es una objeción de venta?

Antes de explicarte algunas técnicas sobre cómo romper objeciones de venta como todo un experto, me gustaría abordar este concepto.

Una objeción es el argumento que te ofrece un potencial cliente a la hora de ofrecerle tus soluciones, productos o servicios.

En palabras simples: una objeción de venta es un claro indicativo de que tu cliente no está del todo listo o convencido para invertir en tu oferta.

Por lo general, las principales objeciones que tienen las personas a la hora de hacer una compra se relacionan con el precio, el tiempo, las garantías, los métodos de pago y los descuentos.

¿Cuántas veces has escuchado las siguientes frases?:

  • “No tengo tiempo”. 
  • “Es muy costoso, no puedo comprarlo ahora”. 
  • “Debo consultarlo con mi pareja”. 
  • “No sé si es para mí”.

Todas son objeciones de venta, y si tu prioridad no es romperlas, entonces tienes un gran problema.

¿Te preguntas por qué? Es simple: si no las rompes dejarás muchísimo dinero sobre la mesa y tus conversiones seguirán en picada.

En este vídeo entenderás por qué debes aprender a romper objeciones; indistintamente de la industria en la que estés inmerso o del producto o servicio que ofrezcas:

 

¿Cómo romper objeciones de venta en WhatsApp y mensajes privados de Instagram y Facebook en menos de 15 minutos?

Este mismo mini entrenamiento lo estrené primero con mi equipo, durante uno de nuestros mayores lanzamientos, para darle aún más herramientas efectivas que les permitieran convertir más o derribar objeciones de venta como unos expertos.

Seré honesta: desde que comenzaron a replicar estas estrategias, nuestras ventas aumentaron automáticamente.

La forma en la que gestionamos a nuestros clientes interesados y la respuesta que le damos a sus objeciones, es crucial al momento de derribar esas barreras que los alejan de concretar una compra, bien sea por WhatsApp o por los mensajes privados de redes sociales como:

  • Instagram. 
  • Facebook. 
  • X.

Veremos ejemplos reales de cuáles son las objeciones de venta que recibimos a diario, cada vez que lanzamos una campaña, o cuando nuestros avatares son impactados con nuestros anuncios en estas plataformas digitales.

De esa forma aprenderás a vencer todas esas objeciones y hasta se te ocurrirán grandes ideas para optimizar tu proceso de ventas.

Yo soy Vilma Núñez, fundadora del Grupo Convierte Más y estoy feliz de acompañarte a romper objeciones en este mini entrenamiento práctico. ¡Acompáñame!

Introducción a cómo romper objeciones para WhatsaApp y mensajes privados

 

1. Objeción: “¿Es para mí?”

 

Si la objeción es “no sé si es para mí ” o “necesito validar”, tenemos que hacerle más preguntas al cliente, con el fin de determinar si está determinado a comprar.

¿Por qué? Muchas veces aunque el cliente esté prácticamente cerrado o negado a comprar, realmente solo necesita un pequeño empujoncito y confianza para dar el sí. Lo que está necesitando es una reafirmación que solamente tú puedes darle. 

Repite la información, agradece y ofrece tu ayuda. Pero recuerda siempre que si no lo puedes ayudar, lo mejor es decirle que no compre.

¡No te sobrevendas!

También es muy importante que le hagas más preguntas para que conduzcas y controles la conversación. Esa es la ruta a seguir para que ese cliente te explique cuál es su objeción real o qué opina verdaderamente sobre lo que estás ofreciéndole.

Luego, estarás listo para definir si debes venderle o no. Créeme: a tu cliente le encantará tu empatía, profesionalismo y ética a la hora de vender. 

Te explico por qué no puedes vender cosas que no ayudan a tu cliente: si lo haces no estarás construyendo relaciones a largo plazo y eso te costará tiempo y dinero. 

Por si fuera poco, le asestará un golpe mortal a tu credibilidad. ¿Ahora entiendes por qué siempre debes decir la verdad y diferenciarte?

Aquí te comparto un caso real, para que observes cómo rompí esta objeción con un cliente:

objeciones de venta

Antes de grabar esa objeción había conversado directamente con ella y al acabar el entrenamiento me envió esos mensajes.

Quise compartirte un pantallazo real de nuestra conversación para demostrarte que nunca hablamos desde la tendencia, sino siempre desde nuestra propia experiencia.

2. Objeción: “¿Hay descuentos?”

 

Si la objeción es “ya soy cliente, ¿hay algún descuento?”, lo primero que tenemos que hacer es felicitar a la persona por apoyarnos y consumir nuestras soluciones, productos o servicios. 

Recuerda que así comienza la negociación.

Lo segundo que haremos será pedirle sus datos de contacto para verificar en sistema la compra que ha realizado. 

¿Por qué? Sin verificación no podrás saber si estás conversando con un cliente que ha invertido miles de dólares en tus soluciones o si solo se trata de un cliente que ha hecho una sola compra en años. 

Una vez que verifiques esa información, puedes seguir negociando, siempre teniendo en mente que a tus clientes fijos puedes ofrecerles 20 % de descuento y a los nuevos un 5 % de descuento -en promedio-.

Aunque mi consejo es claro: siempre debes lograr que tu cliente desee concretar su compra para disfrutar tus productos o servicios.

De lo contrario, no verá el valor de lo que ofreces -incluso aunque le hayas ofrecido por lo menos un 5 % de descuento-.

En este audio corto y práctico te cuento más. Haz clic en él y escúchalo:

objeciones de venta

3. Objeción: “Eres caro”

 

Es crudo, pero real: necesito que entiendas que las personas que te dicen que “eres muy caro”, sencillamente no son tus clientes ideales.

Cuanto antes entiendas ese concepto, más rápido dejarás de malgastar el tiempo en personas que jamás van a comprarte.

Lo digo por experiencia propia, ya que llevo años negociando, vendiendo y rompiendo objeciones por WhatsApp y mensajes privados.

Cuando una persona me dice “es muy caro”, esta es mi primera respuesta:

“Te entiendo, la culpa es nuestra. Como esto es tan reciente, no te hemos dado información suficiente y tú no percibes el valor, porque no conoces mi trayectoria, ni has visto cómo he conseguido tantos hitos”.

La persona nunca va a esperar esa respuesta de tu parte, pero ese es el tipo de contestación que debes dar para aumentar tus posibilidades de concretar una venta. 

Sin lugar a dudas, debemos mejorar nuestros mensajes de comunicación. Todos los textos que publicamos deben explicar claramente el valor que les ofrecemos a nuestros clientes con nuestras soluciones.

También es fundamental que expliquemos muy bien cuáles son los resultados y beneficios que obtendrán cuando paguen por nuestros productos o servicios, ya que de esa forma su precio se tornará irrelevante.

En palabras sencillas: no te elegirán por precio, sino por el extremo valor que obtendrán con tus productos o servicios.

Otro punto que debes tener en cuenta es que habrá clientes totalmente interesados en comprarte, pero aún así no tendrán todo el capital para dar ese paso.

Sin embargo, ellos se asegurarán de preguntarte si tienes opciones de pago financiado y encontrarán la forma de invertir en tus ofertas, en lugar de excusarse y perder la oportunidad de comprarte.

Por eso digo que si una persona te dice que eres caro, lo hace porque sencillamente no es tu cliente ideal.

Y así es cómo a través de este tipo de objeciones de venta puedes mejorar toda tu comunicación o mensajes de venta, a la par de dedicarle más tiempo a esos clientes que perciben tu valor y no te dicen que “eres caro”. 

Esos son los cleintes que en realidad te preguntan por alternativas y facilidades para poder comprar lo que sea que les estés vendiendo. Invierte tiempo y energía en ellos, porque son los que potenciarán tus conversiones soñadas.

 

4- Objeción: “¿Tiene garantía”? Cómo romper objeciones de venta por Whatsapp y DMs

 

Objeción: Garantía.

Si el cliente pregunta por la política de garantía de devolución, debes saber que ya viene con miedo.

Normalmente, esto pasa por dos razones:

  • Su presupuesto es muy limitado y probablemente esta inversión, por más mínima que sea, es significativa para él.
  • Ha tenido una mala experiencia. 

Este es el plan de acción: lo felicitas por preguntar y le agradeces la oportunidad de poder hablarle sobre la política de garantía.

Pero antes de comentarle sobre eso, debes averiguar si ha tenido una mala experiencia o cuál es su preocupación real.

Si puedes darle lo que necesita en ese momento, la pelota regresa a manos del cliente y este se sentirá escuchado, comprendido y valorado.

Por ende, empezará a hablar contigo y no vacilará en revelar su verdadera objeción.

Honestamente, a la objeción de “¿hay garantía?” yo la llamo de “objeción de vitrina o pantalla”, porque no es la objeción real. 

Luego de descifrarla tendrás que tomar una decisión vital. Recuerda que a veces hay que decirle que “no” a buenos clientes para decirle que “sí” a mejores clientes.

Aquí te compartimos información adicional para ayudarte a romper este tipo de objeciones de venta por WhatsApp o mensajes privados de Instagram o Facebook:

objeciones de venta

 

A su vez, les puedes enviar una imagen en la cual expliques que las políticas pueden variar, así como pedirles que por favor visiten la página web oficial de dichas políticas para conocer más. 

Nuestra “garantía” es realmente una “política de satisfacción”. Acá te comparto más detalles:

objeciones de venta

 

5 – Objeción: Métodos de pago 

 

Objeción: ¿Existen pagos a plazos o diferentes métodos de pago? Porque no los veo en la página ni en redes sociales”.

Cuando comenzamos a vender en el 2013, yo utilizaba una plataforma que se llamaba Shop Lockett.

Ahora mismo no existe, pero en aquel entonces la gente podía hacer pagos a través de la tarjeta de crédito. Un buen día alguien me preguntó si tenía PayPal y allí fue cuando me di cuenta que había dejado un mercado sin servir. 

Después de que incluimos la opción de pago a través de esa pasarela, entendimos que cuando la gente quería pagar en dólares y no podía,  también habíamos dejado un mercado importante sin atender.

El caso es que hoy en día tenemos múltiples métodos de pago disponibles gracias a esta objeción.

Creo que al hablar todo el tiempo con clientes puedes mejorar muchísimo tu servicio de atención al cliente.

Entonces, cuando te pregunten por los métodos de pago deberás hacer lo siguiente: pregúntale a tu cliente con qué método  específicamente quisiera realizar el pago y qué es exactamente lo que quiere comprar.

Dependiendo de la cantidad y si se trata de un monto grande, podrías hacer una excepción de transferencia bancaria.

Muéstrate abierto a evaluar y probar nuevos métodos de pago y pregunta a tu cliente si está apurado por comprar, para evaluar la posibilidad de incorporar un nuevo método de pago -en caso de que los que existan no les funcione-.

Recuerda que cada vez que no tienes un método de pago, por no hacer una gestión que quizás te tome una semana, estás dejando a ese cliente sin ayudar y también mucho dinero sobre la mesa.

Por otro lado, si tienes múltiples métodos de pago necesitas tener un instrumento explicativo; eso tiene que estar claro en tu página y redes sociales.

Una buena idea sería crear un flyer en Canva donde pongas todos los métodos de pago que tienes. Si es con transferencia, prepara un documento PDF con todos los datos, el swift, a nombre de quién se hará, la dirección, etc.

Si es por Western Union, debes aclarar las condiciones muy bien y si es pago con transferencia, aclara a dónde deben enviar el comprobante.

Es vital crear unas instrucciones claras y precisas, porque de esta forma ese cliente que realmente esté interesado en lo que ofreces no tendrá problemas para completar su compra. ¡Siempre podrás cerrarlo con éxito!

Aquí puedes ver todos los métodos de pago que les ofrecemos actualmente a nuestros clientes:

objeciones de venta

6. Objeción: Pagos a plazos

 

Objeción: Pagos a plazos.

Vivimos en una época en la que queremos tener opciones.

La objeción de pagos a plazos no se trata ni siquiera de cuánto van a pagar, de si lo pagan junto o de si lo pagan a plazos. Se trata de tener la opción de evaluar qué es lo más conveniente.

Entonces, cuando te pregunten sobre la posibilidad de ofrecer pagos a plazo, lo primero que debes hacer es identificar para qué producto o servicio lo requieren. 

Si no tenemos eso claro, va a ser muy difícil salir bien parado de esa situación, porque un pago a plazo para algo pequeño no compensa en tu negocio. En cambio, si se trata de un monto significativo y representativo, si te interesaría gestionarlo de esa manera.

Entonces, ¿cómo funcionaría esto?

Si no tienes la infraestructura para ofrecer la opción de pagos a plazo, no has definido si vas a financiar con o sin intereses o si vas a recomendar a empresas que puedan hacer el financiamiento, te sugiero seguir este consejo: ofrece la opción de una reserva.

Eso es exactamente lo que nosotros hacemos en nuestros negocios por detrás de cámara. 

Por ejemplo, un cliente podría hacer una reserva de 300 dólares e ir abonando la diferencia paulatinamente.

Pero lo primero que tienes que saber, en torno al tema de los pagos a plazos, es si se llevará a cabo con o sin intereses.

Y aquí te voy a dar un truco:

Nosotros descubrimos que era demasiado complejo explicarle a los prospectos cómo debían pagar.  “Son 1 500 dólares, pero si tú pagas a plazos pasa de tanto a tanto…”. Tratar de explicar eso era un verdadero dolor de cabeza.

Por ende, decidimos decirles a los clientes que son 1 500 dólares o tres pagos de 500 dólares, sin intereses.

Primero, el que te va a dejar de pagar te deja, con o sin intereses. Segundo, siempre hay impagos y tercero, financiar sin intereses puede ser una de tus mejores estrategias para cerrar más ventas.

Mira este ejemplo real:

objeciones de venta

 

Aprende a romper objeciones de venta con inteligencia artificial

 

Este mini entrenamiento para aprender a romper objeciones de venta por WhatsApp o mensajes privados de redes sociales te puede ayudar a cerrar a muchos clientes, pero sobre todo, te ayudará a entender cuáles debes priorizar.

Debes enfocarte en esos clientes que realmente están listos para comprar tus soluciones, ya que asó podrás conseguir los resultados que ofreces sin excusas ni barreras.

Pero hay más.

En esta era eminentemente digitalizada no tienes que hacer todo el trabajo en solitario.

Al contrario, debes apalancarte en herramientas de inteligencia artificial (IA), como ChatGPT, para maximizar tus resultados y optimizar los recursos que ya tienes a la mano.

Es innegable: la IA es una herramienta extremadamente poderosa para romper objeciones de venta en plataformas como WhatsApp, Instagram o Facebook.

Aquí hay algunas formas en las que puede ayudarte:

1. Análisis de datos:

 

La IA puede analizar grandes volúmenes de datos de conversaciones pasadas para identificar patrones y tendencias en las objeciones de los clientes. Esto te permite anticiparte y prepararte para posibles objeciones, antes de que surjan.

2. Chatbots personalizados:

 

Los chatbots alimentados por IA pueden interactuar con los clientes de manera personalizada, respondiendo a sus objeciones de manera rápida y efectiva.

Estos chatbots pueden estar programados para ofrecer respuestas específicas según el tipo de objeción y el historial del cliente.

3. Generación de respuestas persuasivas:

 

La IA puede generar respuestas persuasivas y convincentes basadas en datos y modelos de lenguaje avanzados. Esto te ayudará a elaborar respuestas que aborden las preocupaciones de tus clientes y resalten los beneficios de tus productos o servicios.

4. Segmentación de clientes:

 

La IA puede ayudar a segmentar a los clientes en grupos basados en su comportamiento, historial de compras y preferencias. Esto permite personalizar tus enfoques y ofertas para abordar las objeciones de venta de una manera más efectiva.

¡Y mucho más! En realidad, las posibilidades son infinitas.

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